اخبار و اطلاعیه ها

اخذ رتبه های نخست توسط ایرتویا در رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش
تعداد امتيازات: (16)

اخذ رتبه های نخست توسط ایرتویا در رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش

22 دی 1395 Article Rating

وزارت صنعت، معدن و تجارت در اسفند ماه 1393 دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو (بازنگری4) را به کلیه شرکت های عرضه کننده خودرو ابلاغ نمود.

یکی از ضمائم دستورالعمل فوق که مرجع ارزیابی شرکت های واردکننده و واسطه خدمات پس از فروش خودرویی می باشد "پرسشنامه ارزیابی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش" می باشد. این پرسشنامه در فروردین 1394 بروزرسانی گردید و در حال حاضر این ارزیابی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) جهت کلیه شرکتهای واسطه خدمات پس از فروش خودرویی انجام می گردد.

واحد تحقیقات مشتری و بازار شرکت ISQI با بهره گیری از یک مرکز تماس تخصصی و کارشناسان فنی در بازه های سه ماهه اطلاعات دریافتی مشتریان مراجعه کننده به نمایندگی های شرکت های واسطه خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سطح کشور را مورد بررسی قرارداده و با تماس با مشتریان بر اساس پرسشنامه تهیه شده از دستورالعمل اندازه گیری رضایت مصرف کنندگان صنعت خودرو و دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، رضایتمندی مشتریان از خدمات انجام پذیرفته را مورد بررسی قرار می دهد.

تحقیقات صورت گرفته توسط ISQI به روش 5 گزینه ایی (لیکرت) و روش تحقیق پیمایش (از طریق مصاحبه تلفنی) با نمونه گیری بر اساس فرمول آماری کوکران در بازه های سه ماهه انجام شده است و شاخص های این ارزیابی به دو شاخص اصلی عملکردی، ادراکی و یک شاخص کارایی تقسیم می گردد.

حال به بررسی شاخص های فوق خواهیم پرداخت

الف: شاخص های عملکردی

این شاخص دارای سه آیتم اصلی بوده و کارشناسان مرکز تماس سوالاتی در خصوص این آیتم ها را با مشتریان مطرح می نماید:

    I.      رفع کامل ایرادات

    II.    ارائه صورتحساب

   III.   پذیرش خودرو در نمایندگی

 

ب: شاخص های ادراکی

شاخص های ادراکی  دارای 11 آیتم اصلی با جزئیات بیشتر  می باشد و به شرح ذیل از مشتریان پرسیده می شود:

I.            نحوه نوبت دهی

II.            مدت زمان صرف شده جهت پذیرش

III.            مدت زمان تعمیر و تحویل خودرو

IV.            تامین به موقع قطعات توسط نمایندگی

 V.            ثبت ایرادات مطرح شده در زمان پذیرش خودرو

VI.            کیفیت سرویس های ادواری در نمایندگی

VII.            کیفیت تعمیرات ارائه شده

 VIII.            هزینه های پرداختی (قطعه و اجرت) جهت خدمات انجام شده

IX.            توضیحات ارائه شده کارشناس فنی نمایندگی در زمان ترخیص در خصوص خدمات انجام شده

X.            برخورد و پاسخگویی مناسب پرسنل نمایندگی با مشتری

XI.            بررسی شبکه خدمات پس از فروش از لحاظ سهولت دسترسی مشتریان

 

شاخص کارآیی

مفهوم کارآیی در دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو عبارتست از : تعمیر خودرو در زمان توقف متعارف در نمایندگی

 

محاسبه امتیاز نهایی(شاخص تلفیقی)

 با محاسبه 80% شاخص ادراکی(11 خصوصیت) و 20% شاخص عملکردی(3 خصوصیت) و در نهایت 80% مجموع این دو شاخص بعلاوه 20% امتیاز کارایی، امتیاز بدست آمده که به عنوان امتیاز تلفیقی شناخته می شود و مبنای محاسبه آن از 1000 بوده که این امتیاز مختص یک نمایندگی می باشد و برای محاسبه امتیاز کلی، میانگین امتیازات نمایندگان گرفته و  در نهایت امتیاز شرکت محاسبه می گردد.

این محاسبه با استفاده  فرمول ذیل می باشد

(کارایی×0.2)+( (80%)ادراکی +(20%)عملکردی)×0.8

 

نتایج ارزیابی فوق در پایان هر سه ماه توسط واحد تحقیقات مشتری و بازار  شرکت بازرسی در اختیار شرکت های ارزیابی شده قرار می گیرد.  در سال 95 تا کنون دو ارزیابی صورت گرفته جهت سه ماهه اول و دوم اعلام شده است. که برتری کامل خدمات پس از فروش شرکت ایرتویا را در مقابل کلیه شرکت های خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی را نشان می دهد.

در امتیازات اعلام شده در سه ماهه اول سال 1395 با نظرسنجی از 4619 مشتری در 42 نمایندگی در سطح کشور، شرکت ایرتویا با امتیاز کلی 771 در مقابل اطلس خودرو (747) و آسان موتور(737) به مقام اول را کسب نموده است.

 در سه ماهه دوم سال 1395نیز با نظرسنجی از 4574 مشتری، شرکت ایرتویا با کسب امتیاز کلی 763 در مقابل  اطلاس خودرو (737) و آسان موتور  (733) مجدداً مقام اول را کسب نمود.

در ارزیابی های فوق شرکتهای معین موتور، مرتب خودرو و افرا موتور در سه ماهه اول و گلرنگ موتور فامیلی، معین موتور و افرا موتور در سه ماهه دوم به علت پذیرش محدود در رتبه بندی لحاظ نگردیده اند.

با محاسبه مبانگین دوگزارش سه ماهه اول و دوم امتیاز شرکت ایرتویا در 6 ماهه اول سال 95، 767 امتیاز و رتبه 1 رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش در کشور می باشد و این در حالی است  در این رتبه بندی متوسط امتیاز صنعت خودرو 692 می باشد

از علل کسب این رتبه می توان گسترش شبکه نمایندگی ها و شعب توسط شرکت ایرتویا و سابقه در حدود نیم قرن فروش و خدمات پس از فروش آن در کشور را ذکر نمود.



نظرات ارسال شده

هم اکنون هيچ نظري ارسال نشده است. شما مي توانيد اولين نظردهنده باشد.

ارسال نظر جديد

نام

ایمیل

گروه های خبری
آرشیو اخبار